Savoir gérer une situation de crise en entreprise

15.07.2022 Admin 394

Les retours d’expérience tendent à démontrer que la majorité des gens préfère éviter de penser à la gestion de situation de crise. Les chefs d'entreprise ne font pas exception à la règle lorsqu'il s'agit de la tâche souvent ingrate de la planification de crise. Malheureusement, une catastrophe peut frapper n'importe quelle entreprise, à n'importe quel moment, sans prévenir.

 

A juste titre, ces derniers temps, la liste semble infinie : les catastrophes naturelles comme les tremblements de terre ou les inondations, jusqu'aux catastrophes d'origine humaine comme les attaques terroristes, la violation de données, ou un scandale financier. Dans les murs d'une entreprise, la crise peut aller d'une défaillance du leadership à un sabotage intentionnel. Et si certaines situations de crise se produisent en un instant, d'autres évoluent avec le temps. Il est toujours important de se rappeler que, quel que soit le type de crise auquel vous êtes confronté, la technologie est en place pour rendre la nouvelle publique en quelques minutes.

 

Votre entreprise est-elle préparée ?

 

Si les situations de crise peuvent se présenter de différentes manières, chacune d'entre elles est susceptible de causer de graves dommages financiers et, peut-être plus important encore, de porter atteinte à la marque de votre entreprise.

 

Quelle que soit la qualité de la gestion de votre entreprise, une crise peut tout faire basculer. C'est particulièrement vrai pour les petites entreprises, dont les ressources insuffisantes les rendent souvent incapables de faire face aux ramifications d'une situation de crise. Il en résulte des réactions négatives de la part des clients et une baisse des ventes, ce qui affecte la marge bénéficiaire de l'entreprise et ternit davantage sa crédibilité.

 

Même les entreprises et les sociétés les plus grandes et les plus réputées ne sont pas à l'abri d'une telle réalité.

 

D'où l'importance d'un bon leadership et d'une politique proactive de contrôle des dommages. Les chefs d’entreprises doivent être particulièrement vigilants à cet égard, car la plupart d'entre eux se bercent de l'illusion que leur entreprise n'est pas susceptible de subir une "crise". L'absence d'un plan clair et net, ainsi qu'une direction réticente à prendre ses responsabilités, peuvent être gravement préjudiciables à une entreprise.

 

Évaluez la situation objectivement

 

Une crise d'entreprise peut être définie comme un événement qui a un impact négatif sur la réputation ou les résultats d'une société. Bien qu'il soit impossible de prédire quand une crise se produira, il existe certaines mesures que les entreprises peuvent prendre pour minimiser les dommages.

 

Avant tout, il est important de rester calme et d'évaluer la situation. Cela vous aidera à identifier la cause profonde du problème et à élaborer un plan d'action efficace. Reconnaître et définir le problème, revient déjà à réduire de moitié les difficultés rencontrées. Enfin, votre juste mesure rassurera vos équipes et leur inspirera confiance.

  

Constituez une équipe de gestion de crise

 

Après avoir apaisé les esprits, il est temps maintenant d’orienter vos efforts en interne. Réunissez une équipe composée de toutes les parties prenantes, cela permettra de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et que des mesures appropriées peuvent être prises. Il est important d'être clair et concis dans vos échanges.

 

En effet, un dialogue doit être organisé pour examiner le problème et préciser les causes sous-jacentes. Ce discours sain permettra d'exprimer les opinions divergentes, qui sont essentielles à l'élaboration d'un plan d'action global. La dernière étape pour rectifier la situation consiste à formuler un plan de gestion de crise qui soit profondément ancré dans la philosophie et l'idéologie de l'entreprise. Le projet final doit être aussi complet que possible et doit être spécifiquement adapté à la situation en question.

 

Cette équipe devrait comprendre des personnes issues de plusieurs disciplines au sein de votre entreprise. Les responsables juridiques, financiers et des relations publiques, par exemple, ont souvent des points de vue différents, mais un compromis résultant de ces points de vue divergents devrait être représenté dans le plan final.

 

La clé du processus d'élaboration de ce plan consiste à dresser une liste de toutes les catastrophes potentielles auxquelles votre entreprise pourrait être confrontée. Les plans de crise doivent ensuite être élaborés de manière à détailler la réponse exacte à apporter à chaque situation possible. En fait, plus vous donnez de détails, plus vous minimiserez l’impact lorsqu'une catastrophe se produira.

 

Communiquez avec les employés, les clients et les autres parties prenantes

 

Maintenir un canal de communication fort et positif avec les médias et le public, est primordial. De nombreuses grandes entreprises sous-estiment les objections ou les réserves de leurs clients. Il en va de même pour les petites entreprises qui négligent bien souvent de rendre des comptes, pensant que cela n’aura pas d’impact ou d'effets persistants. Or, elles se trompent lourdement.

 

Par conséquent, après avoir reconnu le problème, vous avez l'obligation d'informer honnêtement l’ensemble des parties concernées, de compatir avec les parties lésées, et demander leur soutien indéfectible. Il est essentiel de rester honnête, car la dissimulation de la moindre preuve factuelle peut s'avérer catastrophique. Elle peut être découverte par les médias par la suite, aggravant la situation et réduisant la confiance des clients et des investisseurs à néant.

 

L'image de marque de votre entreprise dépend directement de la rapidité des communications avec les parties prenantes internes et externes, en commençant par la reconnaissance du problème et en terminant par des solutions efficaces. La cohérence du message est également essentielle. Les messages divergents nuisent à la crédibilité de l'entreprise. En gardant à l'esprit la rapidité et la cohérence, un plan de communication très complet doit être élaboré dans le cadre du plan de gestion de crise. En plus de répondre aux préoccupations des parties prenantes et des médias, ce plan devrait également prévoir des mises à jour du site Web de l'entreprise.

 

Mais alors comment réagir plus efficacement à l’avenir ?

 

Formez vos employés

 

Cette étape est essentielle. Dans le cadre de leurs activités quotidiennes, vos collaborateurs doivent avoir la formation et les connaissances nécessaires, pour non seulement effectuer leur travail, mais aussi pour identifier les problèmes potentiels. Ils doivent également être habilités à porter les problèmes à l'attention de leur hiérarchie. Une analyse et une action corrective précoce, permettent souvent d'éviter les situations de crise. Néanmoins, vos employés doivent recevoir une formation qui leur permette de bien comprendre leur rôle en cas de catastrophe.

 

Mettez à jour le plan de gestion de crise

 

La flexibilité est essentielle pour aborder la situation de manière globale. Vous devez donc être prêt à vous adapter et à improviser lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. À la suite d'une crise, il est important que les entreprises se concentrent sur la résolution du problème et la prévention de sa possible récurrence à venir.

 

Un plan de gestion de crise est un document vivant qui doit être revu régulièrement pour d'éventuelles mises à jour et modifications. L'anticipation d'une crise est une question de planification stratégique et de gestion des risques.

 

Pour conclure, aucune organisation n'est à l'abri d'une crise potentielle. Qu'il s'agisse d'une petite entreprise familiale ou d'une multinationale, chacune d'entre elles présente des vulnérabilités inhérentes qui, lorsque les bonnes (ou les mauvaises) circonstances se présentent, peuvent se transformer en une véritable crise. Lorsque vous créez le plan de gestion de crise de votre entreprise, vous n'avez pas besoin de réinventer la roue, mais plutôt de trouver votre propre façon de la faire tourner. Chaque structure est différente et chaque équipe de direction a sa propre approche, mais celles qui s'en sortent le mieux en situation de crise sont celles qui l’ont planifiée.

 

 

  

L’avis des Experts 

 

 

Jacques Burtin - Directeur associé INSIDE MANAGEMENT

 

« 6 étapes clés dans la gestion de crise :

1/ En l'absence de reporting, rester en veille sur les signaux faibles (ambiance, turnover, absentéisme, ).

2/ Mettre en place une cellule de crise, resserrée et agile.

3/ Prendre les décisions - ou les rectifier - sans délai, et s'assurer de leur mise en œuvre.

4/ Maîtriser la communication interne et externe : ni trop, ni trop peu.

5/ Rassurer en agissant avec détermination et transparence.

6/ Transformer la crise en opportunité : c'est un apprentissage collectif.

 

La plupart des dirigeants ne sont pas "programmés" pour la gestion de crise, ne pas hésiter à se faire aider par une personne expérimentée. Cela coûte moins cher que de se tromper trop souvent, ou de tarder à décider.

 

Ce texte est la synthèse de l'un de nos articles, à la lumière de nos nombreuses expériences en gestion de crise :

Gestion de crise : 6 points clés - Inside Management (inside-management.com) »


 


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